Dulu, Development Bank of Singapore (DBS) adalah bank yang memiliki reputasi lambat dan berbelit. Sistem kerjanya yang birokratis membuatnya tertinggal dalam persaingan perbankan global.
Namun, di tahun 2016, sesuatu yang luar biasa terjadi. DBS Bank menjadi bank pertama yang menerima penghargaan sebagai “The World’s Best Digital Bank” oleh Hiromani.
Mengubah Mindset
Kisah transformasi DBS dimulai ketika Piyush Gupta dipercaya untuk memimpin perubahan ini. Gupta adalah seorang pemimpin yang berani dan memiliki visi besar untuk mengubah DBS menjadi bank digital unggulan.
Namun, perubahan ini tidak semudah membalikkan telapak tangan. Gupta memulainya dengan mengajak jajaran eksekutif DBS untuk belajar dari perusahaan-perusahaan teknologi global. Mengapa? Karena perusahaan raksasa teknologi telah berhasil mengguncang dunia perbankan dengan teknologi pembayaran digital.
Gupta menyadari bahwa perubahan tidak bisa hanya sebatas pada aplikasi teknologi semata. Sebab, sektor finansial adalah sektor yang sangat ketat dalam regulasi. Transformasi harus dilakukan secara cermat untuk tetap mematuhi regulasi yang ada. Selain itu, banyak bank lain yang mengklaim telah sukses dalam transformasi digital, tapi sebagian besar dari mereka gagal karena tidak mengubah cara kerja dan budaya perusahaan secara menyeluruh.
Pelanggan
Fokus utama Gupta dalam transformasi DBS adalah pelanggan. Hal ini penting karena bisnis perbankan pada dasarnya berpusat pada pelanggan. Gupta terinspirasi oleh pemikiran Clayton Christensen yang menyatakan bahwa sebuah perusahaan yang baik adalah yang memahami perjalanan pelanggan atau customer journey. DBS ingin layanannya bisa diakses kapan saja dan di mana saja, memudahkan pelanggan dalam mengelola uang mereka.
DBS pun mendorong karyawan untuk mencari, mendefinisikan, mengembangkan, dan menerapkan solusi-solusi yang benar-benar menjawab kebutuhan pelanggan. Mereka juga menyediakan alat-alat yang diperlukan untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif.
Keuntungan Pelanggan Digital
Hasil dari fokus pada pelanggan digital sangat menguntungkan DBS. Pelanggan digital menghasilkan pendapatan lebih tinggi, terlibat lebih besar dalam layanan perbankan, dan saldo pinjaman dari deposit mereka juga lebih tinggi. Biaya mendapatkan pelanggan digital juga lebih murah, membuat operasional DBS lebih efisien. Pelanggan digital juga melakukan lebih banyak transaksi secara mandiri.
Digital to The Core
DBS mengadopsi cara kerja startup dengan membangun platform operating model. Mereka fokus pada pengembangan platform-platform yang memungkinkan pelanggan merasakan layanan yang lebih cepat dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Setiap platform dikelola oleh dua orang, satu dari divisi bisnis dan satu dari divisi IT, sehingga kerja menjadi lebih efektif.
Selain itu, DBS juga menjadikan data sebagai inti dalam pengambilan keputusan bisnis. Mereka memodernisasi tata kelola data, mengubah budaya kerja, dan mengadopsi model presentasi berbasis dashboard.
Budaya Digital
Transformasi DBS tidak hanya tentang teknologi atau data, tetapi juga tentang perubahan budaya. Mereka mendorong inovasi, kolaborasi, dan pemikiran kritis di seluruh organisasi. Program seperti hackathon dan pelatihan teknis memungkinkan karyawan terus mengembangkan keterampilan digital mereka.
DBS juga membentuk tim yang bertugas menyusun program perubahan budaya. Mereka memberi kesempatan karyawan untuk bereksperimen dan berkreativitas, menciptakan suasana kerja yang mendukung inovasi. Para ahli IT dijadikan bagian internal perusahaan dan diberikan pelatihan ulang untuk menghasilkan inovasi yang berkelanjutan.
Pelajaran Berharga dari Transformasi DBS
Transformasi DBS menghadirkan pelajaran berharga yang dapat dijadikan panduan bagi perusahaan lain yang ingin sukses dalam perjalanan transformasi digital. Terdapat tiga pelajaran kunci yang patut diperhatikan:
1. Prioritaskan Pelanggan dalam Transformasi Digital
Salah satu hal utama yang dapat dipelajari dari perjalanan DBS adalah pentingnya menjadikan pelanggan sebagai fokus utama. Pelanggan adalah inti dari bisnis perbankan, dan memahami perjalanan pelanggan atau customer journey menjadi kunci. DBS memastikan bahwa layanannya dapat diakses dengan mudah, kapan saja, dan di mana saja, memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam mengelola keuangan mereka. Pelajaran pertama dari DBS adalah bahwa kesuksesan transformasi digital dimulai dengan mendengarkan dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Perubahan Harus Menyeluruh
Perubahan yang sukses tidak dapat terbatas pada aspek teknologi semata. Sebagian besar perusahaan, seperti DBS, beroperasi dalam sektor yang ketat dalam regulasi. Oleh karena itu, perubahan harus mencakup seluruh aspek operasi bisnis, termasuk peraturan dan kepatuhan yang berlaku. Transformasi harus dilakukan secara cermat, mempertimbangkan dampaknya terhadap seluruh organisasi. Pelajaran kedua dari DBS adalah bahwa perubahan harus merambah ke seluruh aspek operasi bisnis untuk mencapai kesuksesan dalam transformasi digital.
3. Budaya yang Mendorong Inovasi dan Pemikiran Kritis
Tidak hanya tentang teknologi atau data, transformasi DBS juga menyoroti perubahan budaya. Inovasi, kolaborasi, dan pemikiran kritis menjadi bagian penting dalam perubahan budaya perusahaan. DBS memberi kesempatan kepada karyawan untuk bereksperimen dan berkreativitas, menciptakan atmosfer kerja yang mendukung inovasi. Bahkan para ahli IT diinternalisasi dan diberikan pelatihan ulang untuk menghasilkan inovasi yang berkelanjutan. Pelajaran ketiga dari DBS adalah bahwa perubahan budaya yang mendukung inovasi dan pemikiran kritis menjadi kunci keberhasilan dalam transformasi digital.
Dengan perubahan ini, DBS berhasil menjadi salah satu bank digital terbaik di dunia. Mereka membuktikan bahwa transformasi digital bukan hanya tentang teknologi, tetapi juga tentang bagaimana teknologi diintegrasikan dalam seluruh aspek bisnis dan budaya perusahaan. Semoga kisah inspiratif ini dapat menjadi panduan bagi perusahaan lain dalam menjalani perjalanan transformasi digital mereka.